Organización y responsabilidades
Información general
Viajes El Corte Inglés Colombia S.A.S., es una sociedad legalmente constituida en Colombia, identificada con Nit 900.341.813-9, inscrita en el Registro Nacional de Turismo (RNT) No. 21398, 65337, , 26102, 27766, 41140, 44408, 49388, 53092, 81809, 82045, 56068,159225 y 127189 (en adelante conocida como “La Agencia”), quien ostenta la calidad de agencia de viajes y turismo en Colombia y por tal razón, presta sus servicios en calidad de intermediario entre el cliente final (en adelante conocido como “El Cliente”) y el prestador de los bienes y servicios turísticos. Viajes El Corte Inglés Colombia S.A.S. establece negociaciones comerciales dentro de sus propios estándares de calidad y servicio, tales como, pero no limitados a: hospedaje, transportación terrestre, transportación aérea, entre otros, eligiendo sólo a los proveedores más calificados y de mayor prestigio del mercado.
La presente política establece los parámetros generales para la óptima prestación de los servicios contratados, y en tal sentido, desde ya el cliente autoriza a La Agencia a actuar como mediador en la contratación de los distintos servicios elegidos, para conformar su paquete de viaje.
Peticiones
Cualquier petición, queja, reclamo y en general cualquier inquietud, puede ser presentada por El Cliente a través de los siguientes canales de contacto: Teléfono: 6017457500
Correo electrónico: atencionalcliente@viajeseci.com.co
Declaraciones Iniciales
Para todos los efectos legales, La Agencia realiza las siguientes declaraciones:
Cláusula de responsabilidad
Viajes El Corte Inglés S.A.S. está sujeto al régimen de responsabilidad que establece la ley 300/96, D.R. 1075/97, Decreto 2438 de 2010 y las normas que los modifiquen, adicionen o reformen. Igualmente está sujeta a la ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor. Conforme a lo contenido en el artículo 4º del decreto 2438 de 2010 (compilado en el decreto 1074 de 2015), a continuación, se pone en conocimiento la CLÁUSULA DE RESPONSABILIDAD:
En las correspondientes cotizaciones y documentos de reserva, La Agencia indica de manera detallada el valor del anticipo y forma de pago, con el fin de asegurar la participación del Cliente. Este valor será abonado al costo total del servicio turístico. Las reservaciones y boletas para la participación en cruceros, eventos deportivos y culturales, congresos, ferias, exposiciones y similares se sujetarán a las condiciones que señalen las empresas organizadoras de tales eventos, las cuales serán informadas al momento de la compra.
El Cliente conoce, entiende y acepta la cláusula anterior y por tanto la misma constituye un acuerdo total y único, y excluye, cualquier otro pacto o disposición en contrario.
Condiciones Generales de los Servicios
Las políticas de cancelación, penalidades, restricciones y condiciones particulares del paquete serán informadas al Cliente desde la oferta y al momento de la expedición de los documentos de viaje. Por lo anterior, el Cliente se encuentra en el deber de validar de manera detallada, los servicios informados por La Agencia. Además, es deber del Cliente verificar de manera previa a la confirmación, las restricciones de movilidad de los destino, requisitos de ingreso y permanencia al destino, visados, permisos o autorizaciones, documentos requeridos y en general todo lo necesario para el éxito del viaje.
Para la confirmación de los servicios, El Cliente deberá remitir la información y documentos pertinentes, por lo que de no ser entregados de forma adecuada y oportuna La Agencia no se hará responsable por los cambios de tarifas y cambio de las condiciones de los servicios. Con la confirmación de los servicios, el Cliente acepta que los mismos se adecuan a sus necesidades y por tal razón, ni la Agencia ni los proveedores, asumen responsabilidad frente al Cliente por la inobservancia de estas condiciones.
La Agencia y sus operadores locales en destino, declaran explícitamente que actúan como intermediarios entre el Cliente de estos paquetes y las entidades o personas llamadas a proporcionar los servicios incluidos, tales como empresas de transporte, hoteles, restaurantes, otras agencias de viajes, etc., por lo tanto, La Agencia se compromete a solicitar los servicios especificados y de acuerdo con la disponibilidad de los mismos, así como a contratarlos por cuenta del Cliente. Si por causas de fuerza mayor, los prestadores de los servicios contratados no pudieran proporcionar parcial o totalmente los servicios contratados, La Agencia solo gestionará por cuenta del usuario el reembolso del importe que proceda con exclusión de cualquier otro compromiso.
La Agencia declina toda responsabilidad por: retrasos, anulaciones, huelgas o imposibilidad de las compañías transportadoras contratadas, siendo por cuenta de los Clientes los gastos que se originen. La Agencia dará orientación y asistirá a los Clientes, declinando toda responsabilidad por daños, heridas, accidente o irregularidades que durante la ejecución de los servicios pudiera ocurrir al Cliente. Asimismo, declina cualquier responsabilidad derivada de incumplimiento por parte del Cliente de los reglamentos o condiciones establecidas por cada uno de los prestadores de servicios contratados.
Ni la Agencia ni los operadores y prestadores de servicios turísticos, asumen responsabilidad alguna por las siguientes situaciones: a) pérdida, extravío o deterioro de equipaje y documento de viaje, toda vez que los mismos son exclusiva responsabilidad del Cliente; b) restricción en el acceso a destinos, países, sitios turísticos y demás, por el incumplimiento de los requisitos de desplazamiento o documentación de acceso y por asuntos legales y cualquier otro inconveniente o situación en el que pueda verse involucrado el Cliente que no se relacione a la gestión de La Agencia, operadores y/o prestadores de servicios turísticos. Por tal razón, no se asumen gastos, costos y demás que eventualmente puedan ser generados por las situaciones enunciadas anteriormente o incluso por tener que retirarse del viaje, los cuales deberán ser asumidos en su totalidad por el Cliente.
Algunos términos y condiciones adicionales se pueden aplicar a las reservaciones y compra de servicios, según el proveedor de servicios específicos. Dichos términos y condiciones son informados al Cliente, quien acuerda aceptar dichas cláusulas.
Algunos destinos por sus antecedentes sociales, políticos y/o económicos, pueden llegar a presentar enfrentamientos, guerras y demás situaciones que pueden afectar o no los servicios contratados. Estas situaciones serán en todo momento validadas por La Agencia con los operadores en destino, quienes indicarán junto con las autoridades locales, la pertinencia o no, de la realización del viaje. En caso de que las autoridades competente no impidan la llegada de turistas y el operador no brinde opciones de cambio de fecha, el servicio deberá ser prestado en las condiciones informadas inicialmente. En este ultimo caso, si el Cliente, decide cancelar el servicio, le serán aplicables las penalidades de los proveedores y de la Agencia.
El Cliente declara que conoce y acepta en su integridad estas condiciones, las cuales constituyen el acuerdo único, total y excluyente de cualquier pacto o disposición legal en contrario, acerca de los términos, condiciones y restricciones de los servicios contratados.
El Cliente se compromete a cumplir con las siguientes obligaciones especiales: a) suministrar la información correcta y necesaria para la reserva del servicio; b) pagar el valor informado, en las fechas y montos acordados; c) cumplir con los itinerarios confirmados y remitidos por La Agencia; d) verificar de manera oportuna que los servicios confirmados coincidan con la solicitud inicial. En caso de cualquier eventualidad la misma deberá ser informada de manera inmediata a la recepción del documento, con el fin de determinar la responsabilidad entorno a la misma y las alternativas de gestión; e) verificar que los nombres y apellidos de los viajeros sean iguales a los que aparecen en el documento de identificación, pues cualquier cambio podrá generar penalidades y diferencias tarifarias por parte de los proveedores de servicios y por parte de La Agencia; f) Poner en conocimiento de los demás viajeros, las condiciones y características del servicio contratado; g) cumplir las reglas de seguridad y comportamiento del destino y de los proveedores y h) consultar de manera previa y cumplir al momento del viaje, todos los requisitos y tramites necesarios para la movilización y disfrute del servicio.
La Agencia informa los requisitos documentales y condiciones de uso del servicio turístico, no obstante, es obligación directa del Cliente, validar de manera previa los requisitos documentales de movilización, migración, de salud, así como la gestión de los documentos, visas, permisos, autorizaciones y demás que sean requeridas para el traslado. De igual manera, el Cliente entiende y acepta que es su exclusiva responsabilidad asistir al viaje con los documentos de identidad de todos los pasajeros, en la forma válida para cada destino.
La Agencia ha informado que algunos destinos turísticos exigen presentar capacidad económica para permitir la entrada al país, por lo que tal situación es de entera responsabilidad del Cliente. Además, algunos países solicitan carné internacional de vacunación contra la fiebre amarilla y/o contra COVID o prueba negativa, por lo que el Cliente debe validar de manera previa este requisito. Finalmente, algunos destinos exigen la realización de declaración migratoria virtual antes de su llegada al país, por lo que se debe validar este requisito con suficiente antelación.
En caso de que el Cliente o cualquiera de los viajeros, incumpla con las anteriores obligaciones, con los requisitos de estas políticas y en general incurra en comportamientos inadecuados, en conductas que atenten contra la realización del viaje, problemas legales y otras causas no atribuibles a La Agencia, tanto La Agencia como los proveedores del servicio, tendrán la facultad de retirar del viaje a quien, por causa grave de carácter moral, disciplinaria o policiva probada, afecte el éxito del mismo. En estos casos tanto La Agencia como los proveedores quedarán eximidos de las obligaciones contratadas. En caso de que el Cliente se vea obligado a retirarse del viaje por tales motivos, La Agencia no asumirá responsabilidad frente a los gastos personales en que El Cliente incurra. De igual manera, en caso de causarse daños, La Agencia estará autorizada a cobrar al Cliente y/o viajero involucrado, incluso a través de las vías judiciales, las facturas que acrediten los gastos generados por sus acciones inapropiadas, por lo que desde ya se declara que las mismas prestan mérito ejecutivo.
Condiciones de reembolso
La Agencia no es responsable solidario por las sumas solicitadas en rembolso. El Cliente debe presentar una solicitud a través de los canales de La Agencia, invocando el derecho o tipo de petición, la cual será estudiada por La Agencia y los proveedores. Dentro del término máximo de 15 días hábiles, La Agencia procederá a informar si es procedente o no el reembolso. Los rembolsos a que hubiere lugar se realizarán dentro de los 30 días calendario siguiente a la solicitud. El porcentaje de rembolso dependerá de las condiciones del proveedor y de los gastos de administración de La Agencia que se generan desde el momento en que se efectúan todas las reservas. En caso de que el reembolso tarde más del tiempo estimado por causas ajenas a La Agencia, no se reconocerá ningún interés sobre las sumas a reembolsar. Cuando se trata de servicio aéreos, La Agencia procederá al reembolso del dinero una vez la aerolínea ponga a disposición de la agencia, el monto correspondiente.
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Política de reservación y pagos
Las tarifas mostradas en la cotización se garantizan al momento de recibir el pago correspondiente. Todas las reservaciones están sujetas a disponibilidad. La documentación de viaje se otorga hasta haber recibido el pago total. El incumplimiento de los pagos de los servicios en las fechas estipuladas genera la cancelación de los servicios previamente reservados y confirmados, aplicando a estos las penalidades correspondientes.
Los precios están sujetos a disponibilidad de plazas y cambios sin previo aviso, y/o por incremento de tarifa por parte de los prestadores de servicios involucrados en estos paquetes, variables de acuerdo a categorías y fechas de viaje. Aplican suplementos de temporada alta, puentes o días festivos. Los precios no incluyen visados, impuestos de aeropuerto, impuestos de entrada o salida de cada país, certificados de vacunación, alimentos y bebidas no especificados, ni regímenes alimenticios especiales, excursiones opcionales ni cualquier otro servicio que no figure en el apartado “incluye” correspondiente a cada programa o en la descripción del mismo.
Todos los cambios en una reservación están sujetos a disponibilidad y re-cotización de tarifas cuando apliquen penalidades por los cambios.
Todos los precios están expresados en moneda nacional. El precio de los servicios contratados en moneda extranjera se estipulará de acuerdo con el tipo de cambio que estipule e informe La Agencia, lo cual normalmente corresponde a la TRM propia del día de pago.
En las condiciones específicas de cada plan se definirá la forma de pago y plazo, el pago de depósitos o anticipos. Ningún servicio turístico será emitido hasta que no se acredite y verifique la totalidad del dinero en las cuentas bancarias de La Agencia. La Agencia NO asume responsabilidad alguna derivada de pagos efectuados a través de medios distintos a los informados y en especial a los pagos realizados a terceras personas.
Es necesario que se presente la documentación de viaje al momento de reclamar los servicios que se reservaron.
Menores de edad y Servicios especiales
El Cliente entiende que la categoría de menores de edad dependerá de las políticas de cada uno de los hoteles, aerolíneas y proveedores de servicios turísticos y que para las eventuales tarifas especiales para menores, se tendrá en cuenta la edad al momento del regreso del viaje. De igual manera, el Cliente debe validar de manera previa y cumplir con los requisitos y permisos para la movilización de los menores sea a nivel nacional o internacional.
En caso de requerir un servicio especial (por ejemplo: silla de ruedas en aeropuerto, habitación con acceso especial, cunas o cualquier otro servicio), el Cliente debe realizar la solicitud con una antelación prudente al viaje, con el fin de que La Agencia pueda realizar las gestiones correspondientes, sin que esto implique que La Agencia garantice dichos servicios. El Cliente debe tener en cuenta y asumir el posible costo adicional de estos servicios. En todo caso, el Cliente entiende que es de su exclusiva responsabilidad el manejo y atención de las personas con condiciones especiales.
Garantía
Los servicios adquiridos tendrán una garantía legal de veinte (20) días calendario, contados desde el día calendario siguiente a que termine el viaje. Durante este tiempo, y según el Art. 58 de la Ley 1480 del 2011, el Cliente podrá realizar su reclamación/solicitud a través de los canales de contacto de La Agencia. En este caso, el Cliente deberá indicar detalladamente las razones de su petición presentando para el efecto las pruebas que estime pertinentes. No obstante, todas las eventualidades del servicio deberán ser notificada de manera inmediata al suceso, incluso si el Cliente se encuentra en destino, con el fin de que La Agencia realice las gestiones correspondientes.
Otras consideraciones importantes
Es responsabilidad del Cliente verificar directamente con la aerolínea las políticas de equipaje documentado y artículos permitidos.
Los impuestos de entrada y salida de algunos países no están incluidos en el precio de los servicios, éstos se deberán pagar directamente en aeropuerto.
La asignación de asientos estará sujeta a su disponibilidad y/o costo adicional al momento de contratar el servicio o al documentar en aeropuerto. La aerolínea se reserva el derecho de realizar modificaciones en la confirmación de los mismos.
El horario de ingreso en los hoteles es a partir de las 15:00hrs y el horario de salida es hasta las 12:00 hrs o dependiendo de las políticas de cada hotel.
El Resort Fee,impuestos locales y/o tasas turísticas no se encuentran incluidos en el precio, éstos deberán ser abonados directamente por el cliente en destino.
La asistencia de viaje es un servicio no reembolsable, no cancelable, no endosable y no transferible.
Los gastos de gestión de la agencia y la Tarifa Administrativa son conceptos no reembolsables.
La agencia de viajes y/o los prestadores de servicios no se responsabilizan por desastres y/o fenómenos naturales y/o ataques bélicos o actos terroristas.
El Cliente deberá por medios propios proveerse de la información necesaria para el cumplimiento de los requerimientos legales de su viaje así como de los pasaportes vigentes, visas, permisos sanitarios y demás documentos requeridos por las autoridades para poder viajar.
Para cualquier aclaración relacionada con su viaje, es indispensable la presentación de su comprobante de compra.
Reversión de pago
Según el artículo 51 de la ley 1480 de 2011, reglamentado a través del Decreto 587 de 2016, el Cliente puede solicitar la reversión de pago de las ventas que sean efectuadas a través de mecanismos electrónicos , y, que, para tal efecto, se hubiere utilizado tarjetas de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico. Conforme a lo anterior, la reversión de pagos no procede en operaciones realizadas a través de canales presenciales y solo aplicará bajo las siguientes situaciones:
Para el anterior efecto, el cliente deberá presentar la solicitud de reversión de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en la que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado. Esta solicitud será elevada en primera instancia al proveedor (en este caso a La Agencia) y luego notificada al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para hacer la compra. Finalmente, todos los intervinientes en la compra procederán a reversar la transacción.
La solicitud que eleve el Cliente entorno a esto, debe ser realizada a través de cualquier de nuestros canales de contacto y debe contener como mínimo: a) Nombre completo del Cliente; b) Tipo y número de identificación; c) Datos de contacto; d) Producto o servicio adquirido y código de reserva; f) Detalles de la compra; g) Fecha de la compra; h) Medio de pago utilizado; i) Causal que sustenta la petición de reversión; j) Fecha en la que se configuró la causal, k) Valor de la reversión, l) Razones que fundamentan la petición, y m) demás datos de importancia.
Políticas de cancelación y derecho de retracto
Las políticas de cancelación de cada servicio serán informadas durante el proceso de reservación específico. De igual manera se aplicaran las condiciones indicadas en esta política. En caso de que el Cliente cancele los servicios, dicha solicitud deberá ser acompañada de los soportes correspondientes, para que La Agencia estudie, consulte y decida si se generan penalidades. La Agencia no garantiza una exoneración de penalidades. Los servicios denominados “promocionales” no son reembolsables, ni endosables, ni transferibles bajo ninguna situación. Cualquier solicitud de cambio o cancelación está sujeta a disponibilidad y penalidades determinadas por los prestadores de servicios.
Adicionala las condiciones generales de las políticas de cancelación que están disponibles en este documento, La Agencia no asumirá responsabilidad por ninguna reclamación, costo o gasto producido por heridas personales o de terceras personas, accidentes o deceso, pérdida o daños de objetos personales, falta de diversión, enojo, desilusión, angustia o frustración (ya sea mental o física) que resulte de las siguientes causas:
Desde ya se aclara que NO aplican reembolsos totales en situaciones en las que el viaje tenga que ser cancelado, interrumpido o pospuesto por los proveedores finales de los servicios por razones que estén fuera de su control (causas de fuerza mayor, tales como, pero no limitadas a, condiciones climáticas, huracanes, terremotos, huelgas, guerras, actos de terrorismo, etc.) y en los que ante el incumplimiento de los clientes, las obligaciones contractuales de La Agencia con sus proveedores no le permitan obtener reembolso de la suma pagada o a ser pagada al proveedor por cuenta del Cliente. En estos casos, La Agencia se reserva el derecho de retener un 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o anticipo que previamente hubiera recibido del cliente
En caso de existir reembolso este se tramitará con el proveedor, una vez recibido el valor a reembolsar le será entregado al Cliente descontando el cargo administrativo indicado por la Aeronáutica Civil por tiquetes nacionales e internacionales, el 4 x mil y hasta el 20% por costos administrativo, trámite que puede durar entre 15 a 90 días hábiles.
Según las normas internas (Art. 47 Ley 1480/2011 y Resolución 1375 de 2015), en Colombia el Cliente tendrá derecho al retracto de sus compras, siempre que se trate de:
Cuando el Cliente haga uso del derecho de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que hubiese pagado. El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la celebración del contrato de prestación de servicios. En todo caso, no se entenderá pactado el derecho de retracto en los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor. En caso de cumplir las anteriores condiciones, La Agencia deberá devolver al consumidor todas las sumas pagadas en un término máximo de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.
En cuanto al Servicio de Transporte Aéreo, el Cliente podrá retractarse de la venta del tiquete aéreo siempre y cuando lo haga dentro de cinco (5) días hábiles siguientes a la compra, y que medie un plazo mayor a cinco (5) días hábiles, antes al vuelo correspondiente al primer trayecto. En cuanto a penalidades y/o retenciones, se aplicará lo indicado en las normas internas y por la aerolínea. Conforme a lo anterior, si el cliente solicita el retracto ante La Agencia, el reembolso del dinero se realizará una vez la aerolínea ponga a nuestra disposición el monto correspondiente. Finalmente es importante destacar que el monto a devolver será el expresamente indicado por la aerolínea.
De acuerdo con la Resolución 1375 de 2015 de la Aeronáutica Civil, el Cliente puede desistir del tiquete aéreo siempre y cuando la tarifa adquirida no sea promocional y solicite este derecho hasta 24 horas antes del primer vuelo de su itinerario. En esta solicitud se aplicarán las penalidades y descuentos establecidos por la Aerolínea o proveedor. Desde ya se aclara que la tasa administrativa no es reembolsable. Si el Cliente desiste del viaje avisando a La Agencia, se procederá al reembolso del dinero una vez la aerolínea ponga a disposición el monto correspondiente. Finalmente es importante destacar que el monto a devolver será el expresamente indicado por la aerolínea y no por La Agencia.
En caso de no utilización de servicios por cualquier causa no atribuible a la Agencia, y en virtud del artículo 6 del Decreto 2438 de 2010, La Agencia podrá exigir a su elección el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o anticipo que previamente hubiera recibido del Cliente. Para todos los efectos legales, se entiende que esta política es el convenio escrito que da constancia de estas penalidades. Además de lo anterior, el Cliente conoce y entiende que eventualmente se aplicarán las penalidades informadas por los prestadores de servicios involucrados.
El Cliente debe tener en cuenta que algunos prestadores de servicios tienen como política el “NO SHOW” o no presentación, frente a la cual se aplica una penalidad del 100% del dinero cancelado. Además, las tarifas promocionales por regla general no admiten cancelaciones ni reembolsos. La Agencia no se obliga a admitir, rechazar o fijar penalidades distintas a este documento, en las solicitudes de cancelaciones, toda vez que tal determinación se encuentra en cabeza de la(s) aerolíneas y demás proveedores involucrados.
Política de compromiso para prevenir y contrarrestar el turismo sexual de menores.
La Agencia se compromete a impulsar la ley 679 de 2001, cuyo objetivo es el establecimiento de normas para prevenir y contrarrestar la explotación, la pornografía y el turismo sexual con menores desde y hacia Colombia, en desarrollo del artículo 44 de la Constitución Política de Colombia.
En este sentido, es nuestro deber informar a todos nuestros usuarios y clientes el Artículo 17 de la ley 679/2001:La explotación y abuso sexual de menores de edad son sancionados penal y administrativamente en Colombia. Es responsabilidad del Cliente abstenerse de buscar, utilizar o promover prácticas de turismo y/o abuso sexual con menores. En caso de presenciar algún escenario sospechoso se debe denunciar ante las autoridades competentes.
Según la Resolución 3480 del 24 de Diciembre de 2009 y la Ley 1336 del 21 de Julio de 2009, La Agencia adopta un Código de Conducta, razón por la cual nos acogemos íntegramente y promovemos las reglas, normas y leyes nacionales e internacionales sobre prevención de explotación, pornografía y turismo sexual con menores, así como la protección de los derechos humanos de niñas, niños y adolescentes, y en general todas aquellas que tienden por el cuidado y la defensa de toda la población vulnerable.
Prevención de lavado de activos y financiación del terrorismo.
La Agencia declara que no se encuentra reportado en lista nacional o internación para el control de lavado de activos y financiamiento del terrorismo. De igual manera, La Agencia declara que se encuentra en la potestad de verificar a subcontratistas, proveedores y demás aliados para evidenciar que tampoco se encuentren en tales listas.
Conforme a lo anterior, el Cliente declara expresamente que tampoco se encuentra inmerso en lista nacional o internacional para el control de lavado de activos y financiamiento del terrorismo. Además, el Cliente entiende y acepta expresamente que, en virtud a la obligación legal de prevenir y controlar el lavado de activos y financiación del terrorismo, La Agencia podrá terminar unilateralmente y sin previo aviso, la prestación de los servicios turísticos cuando el nombre del Cliente (incluidos sus acompañantes y/o viajeros en general) sea incluido en las listas internaciones como ONU u OFAC. La Agencia también podrá usar esta alternativa en caso de que se presente condena por autoridad competente por conductas relacionadas con actividades ilícitas y/o relacionadas con el lavado de activos, la financiación del terrorismo y/o cualquiera de los delitos conexos de los que tratan el Código Penal Colombiano y/o las normas que lo modifiquen, adicionen o complementen.
Condiciones Generales de los Servicios
Transporte Aéreo
El Cliente debe validar la información referente al transporte aéreo que es entregada por La Agencia y que se relaciona a: aerolínea, número de vuelo, itinerario, terminal, tipo de tarifa, restricciones de tarifa, restricciones de servicios complementarios como web check in, maletas de bodega, y demás características del servicio. Ciertos tiquetes son restrictivos conforme a las políticas de cancelación, cambios y reembolsos. Favor consultar a su asesor/a. Si la tarifa reservada permite cambio deberá pagarse el cargo por cambio más la diferencia de tarifa correspondiente. Los cambios y/o cancelaciones que desee realizar el Cliente deberán ser efectuados mínimo 48 horas antes de la salida del vuelo y deberán solicitarse por escrito a la Agencia.
El Cliente debe tener en cuenta que no presentarse al vuelo de inicio implica la pérdida total del tiquete, es decir no podrá disfrutar los demás trayectos incluidos en la reserva. Esto conforme a las políticas de las aerolíneas involucradas.
El Cliente deberá presentarse en los mostradores de la aerolínea, instalados en el aeropuerto de origen, con al menos dos (2) horas de anticipación en vuelos nacionales y con tres (3) horas de anticipación en vuelos internacionales. La llegada tarde al aeropuerto o la no presentación de los documentos de viaje generan una penalidad del 100% del valor pagado. En todo caso, el Cliente debe tener en cuenta que cada país es autónomo y puede aprobar o negar su entrada, de acuerdo con las políticas internas de migración y que dicha situación no es responsabilidad de La Agencia. Finalmente, el Cliente debe tener en cuenta que algunos países de origen pueden negar la salida del Cliente por la causa que estimen pertinentes. La agencia no se responsabiliza por los inconvenientes que se generen por estos hechos.
La asignación de asientos estará sujeta a su disponibilidad y/o costo adicional al momento de contratar el servicio o al documentar en aeropuerto. La aerolínea se reserva el derecho de realizar modificaciones en la confirmación de los mismos, estos cambios operacionales serán informados al Cliente a la brevedad posible, pero se aclara que dichos cambios no son responsabilidad ni depende de La Agencia.
Al momento de documentar y abordar los pasajeros mayores de edad deberán presentar una identificación oficial con fotografía vigente y los menores deben presentar identificación con fotografía. El Cliente debe verificar el número de piezas y/o kilogramos permitidos de equipaje para la tarifa contratada. Sugerimos reconfirmar su itinerario con la agencia de viajes y/o aerolínea, 24 horas antes de la salida prevista de su vuelo para verificar que el itinerario no ha sufrido ningún cambio. Es responsabilidad del Cliente contar con documentos migratorios vigentes (Pasaporte y/o Visas). LA TARIFA SE GARANTIZA UNA VEZ PAGADO Y EMITIDO EL TIQUETE.
Tenga en cuenta que la reglamentación de la Aeronáutica Civil exige que sea suministrados los nombres tal y como están en el documento de identidad. La edad mencionada es la que tiene al momento de realizar el viaje, la cual es suministrada por el Cliente.
Los tiempos mínimos de conexión son importantes para el éxito y tranquilidad del viaje. La agencia no se hace responsable si a solicitud del Cliente cambia los vuelos, ni por cambios operacionales de las líneas aéreas que afecten el buen desarrollo de su viaje.
Toda emisión de tiquetes conlleva el cobro de una Tasa Administrativa según resolución 3596 de 2006 de la Aeronáutica Civil. El importe de dicha Tasa Administrativa dependerá de si el tiquete es Nacional o Internacional y el importe del mismo. Ésta tarifa no será reembolsable en ningún caso y en el caso de cambios o modificaciones que exijan cambiar el tiquete, se procederá nuevamente a cobrar dicho cargo. Conforme a lo indicado en el decreto 2438 de 2010, artículo 3, compilado en el decreto 1074 de 2015, La Agencia NO asume responsabilidad alguna frente al Cliente por el servicio de transporte aéreo, salvo que se trate de vuelos fletados y de acuerdo con lo especificado en el contrato de transporte. Conforme a lo anterior, la prestación de dicho servicio se dará bajo los parámetros legales aplicables al transporte aéreo. En eventos como retrasos o modificaciones imprevistas en los horarios de los vuelos dispuestos por las aerolíneas, los derechos del Cliente y los procedimientos para hacer efectivas las devoluciones de dinero a que estos hechos den lugar, se regirán por las disposiciones legales pertinentes y en particular por las contenidas en el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC).
En caso de adquirir tarifas aéreas con restricciones que son conocidos como: tarifa promocional, tarifa con restricciones, low cost, etc., el Cliente entiende que dichas tarifas tienen las restricciones que son informadas por La Agencia, y que por regla general no permiten cambios, modificaciones, cancelaciones o reembolsos.
En caso de que por cualquier causa a La Agencia, El Cliente pierda alguna de las conexiones aéreas, desde ya se aclara que los demás servicios turísticos podrán verse afectados incluso con la perdida de los mismos.
Responsabilidad frente al Transporte Aéreo
La Agencia en su calidad de intermediario en el servicios de transporte aéreo, es responsable de: a) Informar las condiciones y restricciones del tiquete adquirido; b) gestionar la reserva con la aerolínea involucrada; c) pagar las tarifas y costos informados, y d) emitir el correspondiente tiquete aéreo. Dado lo anterior, la responsabilidad relacionada a la operación, cambios, cancelaciones, penalidades y prestación efectiva del servicios, será de la aerolínea involucrada conforme al decreto 2438 de 2010, artículo 3, compilado en el decreto 1074 de 2015. Cualquier cambio o modificación en las políticas migratorias, permisos o restricciones de ingreso o salida, que sean dispuestos por autoridades competentes de cualquier destino, sea nacional o internacional, son ajenos a la capacidad de decisión de La Agencia. No obstante, en cualquier eventualidad, La Agencia realizará las actividades de intermediación que sean requeridas con el fin de gestionar las alternativas que estén al alcance de La Agencia.
En caso de adquirir tiquetes aéreos con Aerolíneas Low Cost el cliente declara que ha sido INFORMADO de forma CLARA, VERAZ, SUFICIENTE, EXPRESA, OPORTUNA, COMPRENSIBLE, PRECISA E IDÓNEA sobre todo lo referente al servicio de transporte aéreo, servicios incluidos, restricciones y riesgo inherentes a la expedición de estos servicios, además que se han atendido todas sus inquietudes. De igual manera, La Agencia ha explicado que normalmente los tiquetes ofertados por las aerolíneas de bajo costo son tiquetes promocionales, razón por la cual no admiten cancelación, desistimiento y tiene restricciones en materia de retracto. De igual manera, este tipo de tiquetes no incluye reserva de asiento, ni equipaje facturado, ni servicios complementarios tales como refrigerios y/o comidas y/o entretenimiento a bordo. Todos estos servicios se consideran adicionales y se ofrecen bajo diferentes condiciones según cada aerolínea y con valor adicional. Antes de confirmar el servicio, El Cliente debe validar las condiciones del mismo, ya que algunos de los servicios adicionales deben ser reservados y pagados con anticipación mientras que otros pueden ser adquiridos durante el vuelo. Todo lo anterior se encuentra conforme al RAC 003 de la Aeronáutica Civil.
Términos Generales de los Circuitos:
En los circuitos, todos los itinerarios se realizan de manera grupal en servicios compartidos, los cuales no son modificables, ya que se encuentran programados y designados en cuanto a tiempo y lugar. El Cliente se obliga a aceptar y cumplir las indicaciones dadas por los guías para el óptimo desarrollo de los servicios. Consulte con su asesor de viajes los hoteles previstos en cada programa 15 días antes del inicio del viaje. En el caso que no se pueda confirmar el hotel indicado, el operador del viaje se reserva el derecho de proporcionar alojamiento en hoteles de categoría similar o superior. Al tratarse de servicios compartidos, no será posible modificar los hoteles considerados para el desarrollo del programa.
El Cliente conoce y entiende que el operador de los circuitos cuenta con la potestad de realizar cambios operacionales debido a situaciones de fuerza mayor o caso fortuito. De igual manera, los eventuales guías que acompañan el servicio, puede tener costumbres, formal de dialogo, y demás comportamientos socialmente aceptados en el lugar de destino. Conforme a lo anterior, el Cliente conoce y entiende que son situaciones externas a la Agencia y por tanto no son de su responsabilidad.
Ahora bien, el Cliente conoce y entiende que las actividades a desarrollar dentro de los circuitos contratados con La Agencia son las específicamente informadas y por tanto cualquier actividad, evento, compromiso, cita y en general cualquier otra actividad que no se relacione con lo programado y contratado con La Agencia será de exclusiva responsabilidad del Cliente. Conforme a lo anterior La Agencia NO se hará responsable en los eventos en que el cliente se ausente por decisión propia u omita desarrollar las actividades del itinerario informado. De igual forma La Agencia NO se hará responsable por las eventualidades que se llegaren a presentar con los servicios no contratados con La Agencia, por lo que será de exclusiva responsabilidad del Cliente los servicios contratados con otra compañía o agencia de viajes.
Ciertos planes o paquetes turísticos pueden requerir un número mínimo de participantes para realizarlos, por lo que, en caso de no cumplirse con este número, se informará al Cliente tal situación y la nueva fecha de salida.
Términos Generales del hospedaje
Por lo general las habitaciones podrán utilizarse a partir de las 15:00 horas del día de llegada y deberán ser entregadas antes de las 12:00 horas del día de salida, quedando siempre a consideración y política de cada propiedad. En caso de que la llegada a los mismos fuera antes del horario establecido, existe la posibilidad de que la habitación no sea facilitada hasta la hora correspondiente. Para el registro el Cliente debe presentar la reserva emitida por La Agencia (por lo que se recomienda tenerla de fácil acceso) y la identificación válida para el destino.
Las habitaciones son del tipo indicado en cada programa. La habitación es asignada directamente por el hospedaje, por lo que La Agencia no garantiza una asignación específica. Algunos hospedajes permiten a través de un pago adicional, la asignación de una habitación específica. Las habitaciones dobles pueden contar con dos camas individuales o una de tamaño matrimonial. Las habitaciones con cama Queen o King pueden conllevar algún tipo de suplemento. Las habitaciones triples cuentan con una o dos camas y una cama plegable individual que puede representar un suplemento a la tarifa. Hay hoteles que no pueden proporcionar camas extras. Consulte la capacidad máxima de personas adultas y/o niños en cada hotel. Es posible que a la llegada al hotel le soliciten una tarjeta de crédito en garantía. Los servicios adicionales (no especificados en la reserva) así como el seguro hotelero y tasas e impuestos locales deberán ser pagados por el Cliente directamente en el hotel.
Se deja constancia de que se informó sobre las distintas categorías de HOTELES ofrecidos, así como del tipo de habitación y que se han hecho conocer las características de todos ellos de forma tal que el adquiriente del plan escogió el que se adecua a sus necesidades y posibilidades. No se aceptarán reclamaciones por esta razón.
El Cliente debe observar y cumplir las reglas de uso del servicio así como las reglas de comportamiento de destino y del hospedaje. El Cliente debe cumplir con las restricciones o condiciones de uso de alucinógenos y uso apropiado del licor en el destino. Si el Cliente genera daños, los mismos serán su exclusiva responsabilidad.
En caso que el Cliente presente alguna eventualidad dentro del hospedaje, debe notificar inmediatamente al Hospedaje y a La Agencia con el fin de que pueda proceder a realizar las gestiones de intermediación tendientes a brindar alternativas de solución. Lo anterior, no garantiza una solución determinada ni inmediata, toda vez que esto dependerá del hospedaje.
El Cliente conoce y entiende que el Hospedaje por fuerza mayor o caso fortuito podrá cerrar instalaciones o suspender actividades para su mantenimiento, reparación o conservación, las anteriores situaciones son ajenas al poder de disposición de La Agencia.
El Cliente conoce y entiende que el ingreso adicional de personas particulares que no han contratado servicios con la agencia, depende exclusivamente del alojamiento, por lo que eventualmente el hospedaje puede impedir el ingreso o generar el cobro adicional por dichas personas.
Finalmente, si bien La Agencia selecciona a los mejores operadores y aliados de turismo, para La Agencia es complejo poder garantizar la seguridad y condiciones de los sitios turísticos y/o ubicación de los hospedajes seleccionados. Por lo anterior, no existirá responsabilidad por los eventuales daños o pérdidas que se puedan ocasionar por estas situaciones.
Términos generales de Régimen de alimentos:
Corresponderá al indicado en cada programa. Consulte suplementos por alimentos adicionales. La Agencia no se hace responsable de la variedad, tipo, gusto y demás características de la alimentación ofrecida por el hospedaje seleccionado. El Cliente debe tener en cuenta que determinados destinos nacionales o internacionales tienen costumbres gastronómicas propias, hecho que no es atribuible ni de responsabilidad de La Agencia.
Términos generales de Visitas y Excursiones:
Serán las indicadas en cada programa, con o sin asistencia de guías locales (según se indique en la confirmación de los servicios). En ningún caso están incluidas las visitas indicadas como “opcionales” o “sugeridas”. Algunos de los atractivos como Parques Nacionales, reservas privadas, museos, palacios, etc., podrían permanecer cerrados ciertos días de la semana para su mantenimiento. Si la disponibilidad y operación del itinerario lo permite, las visitas se programarían en alguno de los otros días del viaje. Si no fuera posible, dichas visitas o excursiones no serán reembolsadas. El cliente deberá reconfirmar siempre 24h antes con el operador directamente su asistencia a la visita, excursión o actividad y deberá re-confirmar hora y lugar de recogida. Es posible que en ocasiones el cliente deba desplazarse a algún punto de encuentro para iniciar la actividad, excursión o visita.
Algunas actividades opcionales pueden involucrar algún riesgo. Es así como dependiendo del programa, puede que exista la posibilidad de llevar a cabo algunas actividades opcionales disponibles en los lugares a visitar, algunas de las cuales podrían involucrar algún tipo de riesgo como por ejemplo paseos a caballo, caminatas en altura, canotaje de río, entre otras. Es importante especificar que la decisión de participar en alguno de estos paseos o visitas es responsabilidad exclusiva de cada Cliente, por lo tanto, La Agencia no asumirá ninguna responsabilidad ante la ocurrencia de algún percance durante la realización de las mismas.
Términos generales de Traslados:
en caso de estar incluidos en el programa, los servicios de traslado desde/hacia el aeropuerto, se programan con base en los horarios de llegada y salida de los vuelos. Es responsabilidad del Cliente localizar al trasladista, el cual se encontrará debidamente identificado. Los pasajeros que por algún motivo no hagan contacto con el trasladista, que hayan sufrido alguna demora en sus vuelos, que haya presentado algún problema en los hoteles o servicios contratados, deberán reportarlo de inmediato al número de asistencia al Cliente indicado en su cupón de servicios. No se aceptará ninguna reclamación ni solicitud de reembolso posterior si el Cliente no cumple con este requisito. El Cliente deberá contactar siempre 24h antes con el operador directamente para re-confirmar el servicio. En todo caso el Cliente, conoce y entiende que las condiciones son las indicadas por la empresa que presta el servicio de traslados, y que por tal razón debe realizar todas las gestiones a fin de contactarse con el personal del traslado
Términos generales de Asistencia de viaje:
Se recomienda contratar siempre una asistencia de viaje. Ésta no viene incluida en los servicios contratados, excepto cuando se indique en el apartado “incluye”. En caso de contratarlo, la póliza con las coberturas le será entregada con su documentación de viaje. Cualquier trámite relacionado con algún siniestro deberá ser tratado en destino de manera directa con la aseguradora a los teléfonos de contacto incluidos en la póliza. Tome en cuenta que las coberturas aplican desde el arribo a su primer destino. En el caso de no contratar la asistencia de viaje el mismo día de la confirmación de los servicios, no aplicará ninguna cobertura de cancelación de servicios.
Dando cumplimiento al Artículo 1 Numeral 1 y 11 del Decreto 2438 de 2010, La Agencia informa que ha ofertado el servicio de asistencia integral al viajero. El cliente debe tener en cuenta que ciertos destinos tienen como requisito de ingreso el contar con asistencia médica. El Cliente declara conocer las coberturas de las asistencias y declara expresamente que las mismas son acordes a sus necesidades, aceptándolas al momento de la reserva, y declarando entender que debe cumplir con las condiciones dadas, para recibir tales coberturas.
Si luego de la información entregada por La Agencia, el Cliente decide NO adquirir la asistencia, se dejará especial constancia sobre que ha sido informado de las condiciones generales del contrato de asistencia en viajes y de manera voluntaria a determinado NO adquirir el seguro de asistencia al viajero, por lo cual exonera a La Agencia de toda responsabilidad por localización e indemnización a causa de pérdida de equipaje, asistencia médica, medicamentos, exámenes de laboratorio, radiografías, hospitalización, cirugía, traslados en casos de emergencia por enfermedad o accidente, repatriación sanitaria o funeraria, en cuidados intensivos, atención odontológica de emergencia, traslado de un familiar en caso de ser necesario, pago de diferencia de tarifa aérea por incapacidad médica o fallecimiento de un familiar, asistencia en caso de pérdida de pasajes o documentos, negación de ingreso al destino y todo lo que pueda amparar la asistencia al viajero.
Términos generales del Equipaje:
para vuelos internacionales deberá consultar las políticas de equipaje de acuerdo a cada aerolínea y la tarifa adquirida. En circuitos terrestres en autobús turístico, autocar o “minivan” se incluye el transporte de una maleta con peso máximo de 23 kgs. En caso de llevar más equipaje La Agencia no podrá asegurar su transporte toda vez que el mismo quedará supeditado a la disponibilidad de espacio en los vehículos correspondientes. El equipaje no es parte del contrato de transporte, entendiéndose a efectos legales que El Cliente lo conserva siempre consigo, cualquiera que sea la parte del vehículo en que sea colocado y que es transportado por cuenta y riesgo del Cliente, sin que La Agencia ni los operadores estén obligados a responder por la pérdida o daño que pudiera sufrir por cualquier causa. El Cliente será el exclusivo responsable de la custodia de su equipaje y documentación de viaje. En el transporte terrestre, La Agencia niega expresamente toda responsabilidad en caso de extravío, daños o hurtos por cualquier circunstancia. Recomendamos a los Clientes que presencien el manejo, carga y descarga del equipaje.
En el transporte aéreo será aplicado el reglamento IATA (International Air Transport Association). Aclaraciones: 1. El servicio de maletero, cuando es incluido en el programa, es prestado en los aeropuertos y en otros lugares de embarque. Los hoteles disponen de personal propio para este fin. 2. Las propinas representan el agradecimiento por la eficiencia de un servicio recibido, y como tal, siempre son voluntarias. La presentación para embarque en los Aeropuertos debe obedecer al margen establecido por las Compañías Aéreas.
Términos generales de Cruceros:
Todas las navieras por medidas de seguridad tienen restricciones diferentes para que viajen menores de 18 años, mujeres embarazadas y personas que utilicen bastón o silla de ruedas; por lo que el Cliente acepta que es su responsabilidad consultar las restricciones aplicables a cada naviera y que son informados en cada documento de reserva.
El Cliente conoce y entiende que la información entregada por La Agencia corresponde a la entregada por la correspondiente compañía naviera, y que, en todo caso, puede consultar los términos y condiciones de tal servicio en la página web de la naviera involucrada.
Términos generales de Visas:
La agencia será un intermediario para el trámite de visas de los países que permitan la gestión a través de terceros, entre el cliente y el gestor, quien se encargará del proceso de trámite sin que esto suponga una garantía de la aprobación y entrega inmediata de las mismas.
La Agencia realiza acompañamientos en algunos trámites de visados, no obstante, el Cliente conoce y entiende que los tiempos de respuesta y tramites de los consulados y embajadas son los que estas entidades disponen, por lo que La Agencia no se compromete a obtener resultados en una fecha determinada. La Agencia no garantiza que las visas, permisos y demás documentos para el tránsito del Cliente sean emitidos con antelación a la fecha del viaje. En caso en que los permisos sean emitidos con posterioridad a la fecha del viaje El Cliente podrá realizar la reprogramación con las correspondientes penalidades y retenciones informadas.
La gestión de las visas inicia una vez que El Cliente haga la entrega de todos los documentos completos requeridos por cada país a través de sus Embajadas y/o Consulados y se paguen los costes correspondientes. Una vez recibidos los documentos y el pago comenzará a transcurrir el tiempo que el gestor requiere para el trámite, de igual manera, se deben validar los días de entrega de documentos (de acuerdo a cada Embajada) para contabilizar correctamente los días de entrega de visados. Los tiempos de gestión por parte de los consulados y/o Embajadas pueden variar sin previo aviso El hecho que se otorgue o no la visa es facultad de cada Embajada o Consulado, aceptando El Cliente que en ningún caso es responsabilidad de la agencia ni del gestor. En caso de negación de visados o permisos, se aplicarán las políticas por cancelación o cambios de los servicios previamente adquiridos.
Las entidades migratorias de cada país se reservan el derecho de permitir o no la entrada al país a pesar de contar con el visado y/o los documentos migratorios requeridos. En caso de no ser residente del destino y adquirir un tiquete aéreo únicamente de ida, el Cliente conoce y entiende que puede ser requerido por las autoridades migratorias para que justifique las razones por las que no cuenta con un tiquete de regreso.
En caso de requerirse visa para un viaje, La Agencia podrá prestar asesoría determinando si es o no necesaria la visa y dónde solicitarla, siendo de la exclusiva autonomía de la autoridad consular, todo lo relativo al trámite, los documentos solicitados, el estudio, costos, duración del trámite y la aprobación o rechazo.
Documentación para viajar:
Menores de edad: El artículo 110 de la Ley 1098 de 2006, señala que cuando un niño, niña o adolescente vaya a salir del país con uno de los padres o con una persona distinta a los representantes legales deberá obtener previamente el permiso de aquel representante legal que no asiste al viaje debidamente autenticado ante notario o autoridad consular. La Ley exige que el permiso contenga el lugar de destino, el propósito del viaje y la fecha de salida e ingreso de nuevo al país.
Pasajeros en general: Para viajes internacionales todo mayor de edad deberá viajar con pasaporte expedido con cédula de ciudadanía. El pasaporte debe tener una vigencia mínima de un año, se recomienda para los países que exijan visas que sean de entradas múltiples.
Tenga en cuenta que las vacunas deben ser aplicadas 15 días antes de su fecha de salida y pueden ser aplicadas en la Cruz Roja Internacional, Centros de Salud y en el Aeropuerto Internacional el Dorado.
El Cliente declara de manera expresa que conoce, entiende y acepta las condiciones anteriores. Es por esto que las mismas constituyen un acuerdo total y único, y excluye, por tanto, cualquier otro pacto o disposición en contrario.
Esto incluye ventas telefónicos.
Si, una vez revisado el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, se evidencia que esta opción ampara las ventas realizadas por call center y televenta
Si se trabaja los sabados, se cuentan los sabados.